Yaşadığımız pandemi sürecinin de etkisiyle hayatımızdaki yeri giderek artan bir kavram e-ticaret. Günümüze kadar hep yükseliş trendi gösteren bu sektör, pandemi ile beraber adeta sıçrama yaşadı. Müşteri açısından kazanılan satın alma davranışlarının, devam edeceği düşünüldüğünde sektör dinamiklerini bir kez daha gözden geçirmekte fayda var.
Bu noktada doğru bildiğimiz yanlışları, yanlış bildiğimiz doğruları ele alırsak süreci daha kolay yönetebiliriz. Tarafların ikisi açısından da değerlendirdiğimiz yazımızda olayı ilk önce satıcı firma açısından ele aldık. Öncelikle, sıklıkla düşülen bir hata olan “bir site ile her şey tamam” bakış açısından kurtulmamız gerekiyor. Bu işin alt yapısında yer alan, pazar araştırmaları, ihtiyaç analizleri, ürün tedarikinden, lojistiğe varana kadar bütünleşik ve yönetilmeyi bekleyen bir süreç sizi bekliyor. Yeni eko sistem her ne kadar farklı ve pratik bir görünüm arz etse de karşılaşacağınız problemler, geleneksel problemlerin ta kendisi olacak.
Diğer taraftan “e-ticaret maliyetsiz bir iştir” yanılgısını aşmalıyız. Şu bir gerçek fiziksel bir mağaza açmaktan daha az maliyetiniz olacak ama e-ticaret sitenizde satışa sunacağız ürünlerin tedariki, depolanması ve kargolanması ayrıca birer maliyet olarak karşınıza çıkacak. Stok depolama ihtiyacınız fiziksel bir mağaza kadar olmasa da ürün tedariki için bir bütçeye ihtiyacınız olacak. Aynı şekilde ziyaretçi çekebilmek için reklam yapmanız ve hedef kitlenize bu yolla ulaşmanız gerekecek. Bu da bir reklam bütçesi oluşturmak anlamına geliyor. Bir diğer yanılgı internette yer alır almaz, geri dönüşlerin sağlanacağıdır. İlk zamanlar güven uyandırmanız ve talep toplamanız hedeflediğiniz düzeyde olmayabilir. Pazarda var oldukça, müşteri memnuniyeti sağladıkça ve kulaktan kulağa pazarlama kavramı işlerlik kazanıp insanlar sizi birbirlerine tavsiye etmeye başladığında ise sistem çalışıyor demektir.
Tabi ki bu durum kademeli oluşabilecek, zaman ve sabır isteyen bir süreçtir. Bu noktada satışın sadece reklamla ilişkili olduğu yanlış inanışı da anlaşılmış olacaktır. Bir yandan reklama yer ayırıp müşterileri varlığınızdan haberdar ederken, diğer yandan mevcut müşterilerin özenle korunmasına, sadakat hissinin oluşturulmasına ve yeni müşterilere referans olmasına zemin hazırlanmalıdır Denilebilir ki, gereken şey ilk zamanlarda yoğun bir reklam kampanyası ve zamanla yanında yer alan ilişkisel pazarlama anlayışı. Bu pazarlama anlayışı müşteriyi elde tutma ve müşteri memnuniyetini ön planda düşünen doğrudan pazarlama kampanyalarından geliştirilen bir pazarlama türü olarak ifade edilir. Bir başka yanılgı çevrimiçi satışların çok maliyetli olduğudur.
Yönetilebilen platformlardan, bağımsız yazılımlara kadar birçok teknoloji uygun maliyetlerle bu noktada seçenek olarak karşınıza çıkıyor. Şimdiye kadar satıcı firma tarafından ele aldığımız konunun bir de müşteri yönü var. Yani müşterilerde oluşan önyargılar, çekinceler ve doğru bilinen yanlışlar ise aynanın diğer yüzü. Müşteri inanışları içinde ise en yaygın olan olumsuz görüş hiç şüphesiz “internet alışverişi güvenilir değil” söylemi.
Şöyle de bir nokta var ki bozuk, hatalı, orijinal olmayan, reklamdaki görsel ile alakası olmayan teslimatlara da ana haber bültenleri başta olmak üzere rastladık. Bu duruma maruz kalmamak için site hakkında bilgi toplanabilir, farklı kaynaklardan kullanıcı deneyimleri, müşteri geribildirimleri gibi bilgilere ulaşılabilir. Güvenilen bir firmadan satın alınan ürün ise sorun çıkarmayacaktır. Bir diğer yanlış inanış iade ve değişim koşullarındaki zorluklar olarak karşımıza çıkıyor. Bizler yasal haklarımızı bildiğimiz sürece de bu konuda sorun yok.
Tüketici Hakları Kanunu’na göre satın alma gerçekleştikten sonraki 14 gün içinde gerekçe belirtmeden iade hakkınız bulunmaktadır. Anacağımız bir diğer olumsuz müşteri inanışı ise “gerektiğinde muhatap bulamam” algısıdır. Artık birçok sitenin profesyonelliğin gereğini bildiğini, çağrı merkezi gibi uygulamalar geliştirdiğini bilmeliyiz. Son olarak “sipariş takibi yapamam” itirazına ise birçok sitenin kargonun aşamaları hakkında bilgilendirdiği takip sisteminin varlığından bahsetmeliyiz.
Bütün sayılanları düşündüğünüzde ve işin tüm yönlerini değerlendirdiğinizde artık tercih sizin…
