E-ticaret sektöründe sürecin bir parçası da hiç şüphesiz iade ve değişim aşamasıdır. Satıcı firmanın hiç karşılaşmak istemediği durumlardan birisi de budur. İadeler bazen firma kaynaklı bazen de kullanıcı kaynaklı olmaktadır. İadeler genellikle ürünün beklenilen kalitede olmaması, müşterinin ürünü almaktan vazgeçmesi ya da ürünün hatalı çıkması sebebiyle gerçekleşmektedir. Başka sebeplerde; ürünün ölçülerinin kullanıcıya uymaması, müşterinin aynı ürünü daha uygun başka yerde bulması, ürün fotoğrafının gerçeği yansıtmıyor olması ya da iade süresi içinde ürünün deforme olmuş olması olabilir.
Tüm bu gerekçelerle meydana gelen iade sürecini iyi bir şekilde yönetmek gerekir. E-ticarette iade oranları; geleneksel ticarettekinden daha fazla gerçekleşmektedir. Geleneksel ticarette %9 olan iade oranları; e-ticarette %30’lara çıkmaktadır. Bu aradaki farkta, ürünün daha önce denenmemiş, dokunma yoluyla incelenmemiş olması ana sebep olmaktadır.
Geçirdiğimiz son on yılın verileri incelendiğinde; iadelerin %23’ünün hatalı teslimat, %20’sinin hasarlı teslimat, %22’sinin ürün görselini tam olarak yansıtmaması ve %35’i de diğer nedenlerden kaynaklanmaktadır. İade nedenleri incelendiğinde yüksek oranda kargo kaynaklı sebep, onu takip eden oranda ürün resmi ile gelen ürün arasındaki fark gözümüze çarpmaktadır. Bu durumlara mahal vermemek adına, teslimat yapacak firmanın seçiminde hassasiyet ve dikkat gösterilmelidir. Ayrıca; ürün fotoğrafları, ürünü olduğu gibi yansıtacak kalite ve netlikte olmalıdır. Çekim yapılırken ışığa özen gösterilmeli; ürün farklı açılardan ve detaylı bir şekilde sergilenmelidir. Diğer yandan ürün içeriğinde gerçeği yansıtmayan bilgiler verilmemeli, gerçekçi olunmalıdır. Tekstil ürünlerinde manken kullanılması ve ölçülerinin ayrıca sunulması da tavsiyeler arasındadır. İade politikası oluştururken ise bazı hususlara dikkat etmek lehimize olacaktır.
Öncelikle ürün iade hakkı konulu bilgilendirmeniz sitenizin görünür bir yerinde mutlaka bulunsun. Bu yazının sizin sitenizde yer almaması, müşterinin iade yapamayacağı anlamına gelmez. Ayrıca metnin içine, iade de kargo ücretinin hangi tarafa ait olacağı, ürünün yeniden nasıl paketleneceği gibi bilgileri de ekleyin. İade koşulları belirtilirken, kullanacağınız dil herkes tarafından anlaşılır, net ve sade olsun.
Adres bilgisini herhangi bir karışıklığa sebebiyet vermemek amacıyla mutlaka bildirin. Son olarak iadeler hakkında bol bol geri bildirim toplayın, müşterilerinizle neden iade etikleri hakkında görüşün. Bu sebepleri bertaraf etmek için iyileştirici çalışmaları yapmaya bir an evvel başlayın. İşin hukuki boyutu ise şu şekilde: E-ticaret cayma hakkı, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun gereğince; müşteri ürünü teslim aldıktan sonra 14 gün içinde, hiçbir gerekçe bildirmeksizin iade hakkına sahiptir.
Firma tarafından bu vazgeçme hakkının bildirildiği ispatlanamazsa bu süre 14 gün 1 yıla kadar uzayabilir. Yeni düzenlemeye göre satıcı firma, ödeme almadan önce iade süreci ile ilgili bilgi vermek zorunda. Müşterinin iade hakkını kullanma, hangi durumlarda iade hakkını kaybedeceğine ilişkin yönetmelikteki koşullar, satıcı firmanın adresi, iade için taşıyıcı bilgisi, iadeyi nereye nasıl gerçekleştireceği, kargo eğer varsa başka yükleneceği geri yollama maliyetlerini bildirmeli. Bir önceki yönetmelikte özet bilgi yeterli oluyordu, şimdi ise detaylı bilgi vermek gerekiyor.
Firmalar iade sözleşmesi düzenlerken öncelikle Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da ve Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliğinde belirtildiği üzere bir takım hususlara bağlı kalmalıdırlar.
1) Ön bilgilendirme formu ödeme sayfasına geçilmeden önce, müşteri tarafından görülmeli ve müşteri bu bilgileri onaylamalı. Yeni düzenlemeye göre, bu bilgilendirmeyi yapmayan işletmeler idari para cezaları ve tazminatlara maruz kalabilirler.
2) Firmalar yasal iade süresi olan 14 günün altında bir süre veremezler. Fakat isterlerse, bu süreyi uzatabilirler. Bu durum müşteri nezdinde güven sağlamalarına ortam hazırlar.
3) Alıcı, ürünü tanımak amaçlı makul kullanımından kaynaklanan bozulmalardan sorumlu değildir.
4) Ürünün cayma hakkında hesaplanan süre; hizmet satışlarında ödeme gerçekleştikten sonra; ürün satışlarında ürün alıcıya teslim edildikten sonra başlar. Birden fazla ürün sipariş edilmesi ve farklı zamanlarda teslim edilmesi durumunda ise her bir ürün için teslim tarihinden itibaren bu süre başlamaktadır. Ürün alıcıya ulaşmadan hesaplanmaya başlanan iade sürelerinde; alıcı kanundan doğan hakları ileri sürebilir.
5) Alıcının yazılı veya web tabanlı olmak üzere iade talebini bildirmesi yeterlidir. Ayrıca bir şart koşulmaz.
6) Alıcı vazgeçme hakkı ile ilgili bilgilendirilmeli. Bu bilgilendirilme yapılmazsa alıcı bu sürenin 1 yıla kadar uzatılmasını talep edebilir.
Bahsi geçen bu hususlara dikkat ederek iade koşulları sözleşmesi oluşturulduğunda, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliğine uygun olarak hareket edilmiş olunacaktır.
Cayma hakkı kapsamında yer alan iade usulleri Mesafeli Satış Sözleşmesinde bulunmaktadır.
Bu doğrultuda niteliği itibariyle iade edilmesi mümkün olmayan mal ve hizmetler, hızla bozulan ve son kullanma tarihi geçen mal ve hizmetler, kopyalanabilme niteliği olan her tür yazılım ve programlardır. Diğer yandan her türlü yazılım ve programlarda DVD, DIVX, VCD, CD, MD, videokasetlerde, bilgisayar ve kırtasiye sarf malzemelerinde ve kozmetik malzemeleri, iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünlerde iade hakkının kullanılabilmesi için ambalajın açılmamış, kullanılmamış ve bozulmamış olması şarttır. İade sürecinde alıcı 10 günlük süre içinde mal/hizmeti iade etmekle mükelleftir. Fatura aslı gönderilmezse alıcıya KDV ve varsa diğer yasal yükümlülükler iade edilemez.
